Soso

LE DIRECTEUR GENERAL,

Mindful la Constitution ;

Mindful la loi n° 98/014 du 14 juiilet 1998 régissant les télécommunications au Cameroun, moditiée et complétée par la loi n° 2005/013 du 29 décembre 2005 ;

Mindful le décret n° 98/197 du 08 septembre 1993 portant organisation et fonctionnement de l’Agence de Régulation des Télécommunications (ART) ;

Mindful la décision n° 11/ART/CA du 26 avril 1999 portant nomination du Oirecteur General et du Directeur Général Adjoint de l’ART ;

Considérant les nécessités de protection du consommateur et de l’utitsateur des prodruits et services de télécommunications,

Décide:

Article 1 Objet

(1) La présente décision prescrit aux opérateurs et autres intervenants des directives relatives aux procédures de traitement des réclamations des consommateurs et utilisateurs des produits et services des télécommunications.
(2) Ces réclamations sont notamment relatives à la qualité, la facturation, la disponibilité ou la prestation du service visé.

Article 2 Définitions

(1) Au sens de la présente décision, les définitions ci-après sont admises :
consommateur: personne physique ou morale qui conclut avec un opérateur et/ou autre intervenant un contrat lui conférant la propriété ou la jouissance d’un produit ou service de télécommunications destiné à un usage privé, familial ou professionnel.
opérateur: toule personne physique ou morale exploitant un réseau de télécommunnications ouvert au public ou fournissant un service de telecommuncations.
intervenant: tout vendeur de matériel, installaleur et/ou prestataire de service dans le domaine des télécommunications.
requête: toute réclamation écrite ou orale d'un consommateur adressée à l’opérateur ou autre intervenant pour faire connaître un droit qu’il estime posseder ou pour manifester une insatisfaction.
utilisateur: toute personne physique ou morale qui fait usage d’un produit de télécommunications pour satisfaire ses besoins ou ceux d’auttul.
(2) Les définitions des autres termes utilisés dans la préesente décision sont conformes à celles données à l'articla 3 de la loi n° 98/014 du 14 juillet 1998 régissant les télécommunications au Cameroun, modifiée et complétée par la loi n° 2005/013 du 29 décembre 2005 ou tout autre texte à caractère national ou international en vigueur.

Article 3 Accueil des consommateurs

(1) L’opérateur ou tout autre intervenant est tenu de mettre sur pied des stuctures efficaces d'accueil, disposant d'un personnel dûment formé pour recevoir les réclamalions des consommateurs et ullisaleurs des services et produits de télécommunications et y repondre dans un délai raisonnable.
(2) Il doit également disposer des numéros destinés à l’écoute des réclamations des consommateurs ef ulilisateurs des produits et services de télécommunications.

Article 4 Saisine de l'opérateur ou de tout autre intervenant

(1) Tout consommateur ou utilisateur lésé peut saisir l’opérateur ou tout autre intervenant concerné au moyen d'une requête orale ou ecrite.
(2) La requête écrite peut se faire sur papier libre ou au moyen dun message court (SMS) gratuit. La requête écrite sur papier doit être déposée dans les services de opérateur ou tout autre intervenant contre décharge. Celle-ci comporte :
- les noms, prénoms et l'adresse du requérant ;
- la boîte postale et la résisdence du requérant ;
- le numéro de téléphone du requérant ;
- la date ;
- les faits clairement énoncés ;
- les prétentions du requérant.
(3) La requéte verbale peut se faire au moyen d'un appel vers l’un des numéros réservés à l’écoute des consommateurs el utiisateurs.
(4) La preuve de la saisine de l’opéraveur ou tout autre intervanant peut se faire par tout moyen légal.
(5) Le consommateur ou l’utilisateur conserve, à toutes fins utiles, la preuve de la saisine de l’opéralaur ou tout autre intervenant concerné.
(6) L’opérateur ou autre intervenant est tenu d’accuser réception de la requête dans les trois jours calendaires suivant la saisine.

Article 5 Procédure de traitement de la requête

(1) Chaque opérateur ou autre intervenant est tenu d'élaborer une procédure transparenle de traitement des réclamations des consommateurs et utilisateurs spécifique à ses produits et services.
(2) Cette procédure est communiquée à l’Agence pour validation
(3) Elle doit faire l’objet d'une large diffusion auprès des consommateurs el utilisateurs.
Anticle 6.-
(1) L’examen et le traitement de la réclamation du consommateur ou de l’utilisateur doivent être conformes à la procédure élaborée par ledit opérateur ou intervenant et validée par l’Agence.
(2) L’opéraleur ou l’intervenant est tenu d’apporter une réponse à la requête du consommateur ou de l’utilisateur dans un délai de sept (07) jours calandaires à compter de la date de sa saisine.
(3) Passé ce délai, le consommaeur ou utilisateur se réserve le droit de sasir l’Agence.
(4) Le consommateur ou l'utilisateur poul également saisir l’Agence dans le cas où la solution de l’opérateur ou l’intervenant ne le satisfait pas.

Article 7

(1) L’orérateur ou l’intervenant est tenu de constituer un fichier des réclamations des consommateurs et utilisateurs.
(2) Il communique tous les trois mois à l’Agence les données statistiques des réclamations reçues, traitées ou non, sous peine de sanctions prévues par la réglementation en vigueur.
(3) Si l’Agence observe, lors du traitement d’une ou de plusieurs requêtes soumises à sa compétence par les consommateurs ou utilisateurs d'un opérateur ou autre intervenant, que la procédure de ce dernier est insuffisante ou n’est pas appliquée, elle peut l’enjoindre par décision motivée d’adapter cette procédure ou ses modalités d’applcation.
(4) L’Agence peut en outre l’obliger à réviser ses décisions infondés ou insuffisamment fondées.

Article 8

La présente décision, qui prend effet à compter de sa date de signature, sera publiée partout où besoin sera, en français et en anglais.