LE DIRECTEUR GENERAL,
Décision n° 000097/ART/DG/DAJCI du 31 juillet 2008 définissant la procédure de traitement des réclamations des consommateurs et utilisateurs des produits et services de télécommunications, au sein de l’Agence de Régulation des Télécommunications.
Mindful
la Constitution ;
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la loi n° 29/014 du 14 juillet 1998 régissant les télécommuricatons au Cemeroun, modifiée et complétée par la loi n° 2005/013 du 29 décembre 2005 ;
Mindful
le décret n° 98/197 du O8 septembre 1998 portant organsation et fonctionnement de l‘Agence de Régulation des Télécommunications ;
Mindful
la décision n° 011/ART/CA cu 26 avril 1999 portant nominaton du Directeur Général et du Directeur Général Adjoint de l'Agence de Régulation des Télécommunications,
Considérant les nécessités de service,
DECIDE :
DECIDE :
Chapter I
Objet, définitions, champ d’application
Article 1 Objet
La présente decision définit la procédure de traitement des plaintes des consommateurs et utilisateurs des produits et services de télécommunications.
Article 2
Definitions.
Au sens de la présente décision, les définitions ci-après sont admises
- opérateur: toule personne physique ou morale exploitant un réseau de télécommunnications ouvert au public ou fournissant un service de telecommuncations.
- consommateur: personne physique ou morale qui conclut avec un opérateur et/ou autre intervenant un contrat lui conférant la propriété ou la jouissance d’un produit ou service de télécommunications destiné à un usage privé, familial ou professionnel.
- réclamation: toute requête écrite d’un consommateur ou d’un utilisateur adressée à l’Agence de Régulation des Télécommunications, pour faire valoir un droit ou manifester une insastisfaction contre un opérateur, ou tout autre intervenant.
- utilisateur: toute personne physique ou morale qui fait usage d’un produit de télécommunications pour satisfaire ses besoins ou ceux d’auttul.
Les définitions des autres termes utilisés dans la préesente décision sont conformes à celles données à l'articla 3 de la loi n° 98/014 du 14 juillet 1998 régissant les télécommunications au Cameroun, modifiée et complétée par la loi n° 2005/013 du 29 décembre 2005 ou tout autre texte à caractère national ou international en vigueur.
Article 3 Champ d’application
(1) L’Agence est compétente pour statuer sur les réclamations des consommateurs et des utilisateurs des produits et services de télécommunications.
(2) L’Agence ne peut être saisie d’une réclamation de consommateur ou d’un utilisateur qu’à titre de recours, c’est à dire après que ce dernier aura saisi sans suite satisfaisante l’un des intervenants désignés à l’article -, ci-dessous.
(3) Le consommateur ou l’utilisateur doit rapporter la preuve des démarches entreprises sans succès auprès de l’opérateur ou de l’intervenant concerné.
Chapter II
Article 4
Modalités de saisine.
(1) L’Agence est sasie :
- soit par une requête adressée au Directeur Général, déposée au siège ou dans ure antenne de l’Agence contre décharge ;
- soit par une lettre recommandée avec accusé de réception qdressée au Directeur Général ;
- soit par tout autre moyen laissant trace écrite.
Article 5
Dans tous les cas, Le chef du département en charge des Affares Juridiques, traitant des réclamalions délivre un accusé de réception au plaignant dans les sept (07) jours calendaires suivant la réception de la requête.
Article 6
L’Agence est saisie des réclamations dirigées contre les intervenants suvants :
- les opérateurs des réseaux de télécommunications ;
- les exploitants des réseaux de télécommunications ;
- les fournisseurs de services ;
- les installateurs et et/ou prestataires de service ;
- les vendeurs de matériel de télécommurnications.
Article 7
A peine d’irrecevabilité, la requête adressée à l’Agence doit :
1) Indiquer l’objet de la saisine ;
2) Indiquer les nom, prénom, adresse, nationalité et profession du requérant ; si le requérant est une personne morale, sa forme juridique, sa raison sociale ; son adresse électronique et le cas échéant, son representant légal ;
4) Enoncer de façon claire et concise les faits à l’origine de la réclamation ;
A) Exprimer les attentes du requérant ;
5) Comporter en annexe tout document à l’appui de sa requête, notamment les pièces justificatives de saisine de lopérateur, ainsi que les réponses fournies par ce dernier ;
6) Enumérer les pièces annexées.
Chapter III
Traitement des réclamations
Article 8
Le département en charge du traitement des réclamations reçoit, enregistre, centralise et instruit toutes les réclamations. Celles-ci sont consignées dans un registre prévu à cet effet.
Article 9
Dans les sept jours ouvrés suivant sa saisine, l’Agence transmet copie de la réclamatlon à l'opérateur ou l’intervenant concerné, pour suite à réserver.
Article 10
L'opérateur ou l’intervenant dispose d'un délai de 15 jours calendaires à compier de la notification pour transmettre ses observations à l’Agence. Passé ce delai, l’Agence ne retient que les éléments présentés dans la requête.
Article 11
L'Agence peut solliciter ou recevoir toute pièce ou document additionnel nécessaire à l'examen de la réclamation.
Article 12
Dans les trois (03) jours ouvrés suivant réception des observations de l’opérateur ou l’intervenant, le département en charge des affaires juridiques transmet le dossier dé réclamation au(x) départtement(s) compétent(s) pour étude et avis. Le(s) dit(s) Département(s) émette(nt) un avis dans un délai de 15 jours.
Article 12
En tout état de cause, l'Agence dispose d'un délai de quarante-cinq jours pour donner suite aux requêtes.
Article 13
Au terme de l’examen de la requête, l’Agence peut être amenée à rendre une décision au cas où la réclamation du consommateur ou de l'utilisateur s'avère fondée.
Chapter IV
Dispositions finales
Article 14
En cas d'inexécuton de la décision par l'opérateur ou l'intervenant, l’Agence peut prendre des sanctions à son encontre conformement à la réglenentation en vigueur.
Article 15
La présente décision qui prend effet à compter de sa date de signature sera publiée par tout ou besoin sera, en Français et en Anglais.